Djelatnici Zagrebparkinga dobili su vrlo dobre i izvrsne ocjene u istraživanju metodom tajnog klijenta - mystery shopping, koje je Podružnica provela kako bi objektivno ocijenila kvalitetu usluge koju pruža.
Istraživanje je provela tvrtka Heraklea d.o.o. u razdoblju od 14. svibnja do 4. lipnja ove godine, a kvaliteta usluge testirana je na radnom mjestu blagajnik i kod djelatnika koji pružaju informacije i zaprimaju reklamacije. Ovi odjeli odabrani su s namjerom da se dobije što objektivniji uvid u stvarnu kvalitetu usluge jer su djelatnici u izravnom kontaktu s korisnicima.
Tijekom provedbe istraživanja, tajni kupci ocijenili su da djelatnici Zagrebparkinga poštuju više od tri četvrtine zadanih standarda.
Realan scenarij u istraživanjima
Za uspješno provođenje ispitivanja dogovoren je realan scenarij. Tajni klijenti koji su željeli reklamirati ili od djelatnika saznati sve informacije koje bi im išle u prilog, pokušali su to učiniti putem direktnih posjeta, telefonskih poziva ili slanjem e-mailova.
Kvaliteta je mjerena prema kategorijama prethodno dogovorenog upitnika: e-mail, telefonski poziv, posjet, izgled prostorija, izgled djelatnika, početni pozdrav i pristup, završni pozdrav i ukupan dojam. Tajni kupci svoje su dojmove opisali i u posebnoj kategoriji kronološkog opisa kupovnog iskustva.
Ukupan rezultat poštivanja zadanih standarda za pružanje ovog tipa usluga pokazao je vrlo dobre rezultate. Kategorija reklamacija upućenih putem e-maila ostvarila je najbolji rezultat, čak 96,11%. Slijedi kategorija prigovora putem telefonskih poziva s rezutatom od 81,10%. Kategorija osobnih posjeta zadovoljila je 74,42% u odnosu za zadane kriterije. Prilikom posjeta tajnih kupaca, ocijenjeno je da su u zadovoljavajućoj mjeri poštivani svi standardi u kategoriji izgleda djelatnika, dok je najslabiji rezultat od 50,00% ostvaren u kategoriji općeg dojma.
Osim uvida u kvalitetu usluge koju podružnica Zagrebparking pruža klijentima željeli smo istražiti i mogućnosti daljnjih poboljšanja, osobito u dijelu kvalitetnijeg upravljanja procesima. Bitan razlog provođenja istraživanja bila je i namjera da se među djelatnicima potakne svjesnost važnosti odnosa s korisnicima.
Nastavak istraživanja sljedeće godine!!!
Obzirom da se već u prvom valu mjerenja razina kvalitete pokazala vrlo visokom, iznad tri četvrtine postavljenih standarda, vjerujemo kako ćemo daljnjim korekcijama aktivnosti željena poboljšanja uspjeti realizirati i ubuduće. Želja nam je drugim valom istraživanja, koji je planiran početkom sljedeće godine, kontrolirati već postojeću razinu kvalitete kao i poboljšati je u kategorijama zadanih standarda, sve za dobrobit građana grada Zagreba.
Podružnica Zagrebparking
